Piano di servizio al cliente AODA

SCOPO

L'Accessibility for Ontarians with Disabilities Ace, 2005 (AODA) è una legislazione provinciale con lo scopo di sviluppare, implementare e far rispettare gli standard di accessibilità al fine di raggiungere l'accessibilità per le persone con disabilità rispetto a beni, servizi, strutture, alloggi, impiego, edifici, strutture e locali entro il 1 gennaio 2025. 

Il regolamento dell'Ontario 429/07 intitolato "Standard di accessibilità per il servizio clienti" (lo "Standard per il servizio clienti") stabilisce standard di accessibilità specifici per il servizio clienti per le organizzazioni del settore pubblico e altre persone o organizzazioni che forniscono beni e servizi a membri del pubblico o altre terze parti, inclusa Virtek.

Questa politica affronta quanto segue in conformità con lo Standard del Servizio Clienti:

• - La fornitura di beni e servizi alle persone con disabilità
• - L'uso di dispositivi di assistenza da parte di persone con disabilità
• - L'uso di animali di servizio da parte di persone con disabilità
• - L'uso di persone di supporto da parte di persone con disabilità
• - Avviso di interruzioni temporanee dei servizi e delle strutture
• - Formazione del personale
• - Feedback sulla fornitura di beni e servizi alle persone con disabilità
• - Avviso di disponibilità e formato dei documenti e delle riunioni.
• 
  

Questa politica si applica a tutti i dipendenti di Virtek. 

DEFINIZIONI

Disabilità si intende,

1. Qualsiasi grado di disabilità fisica, infermità, malformazione o deturpazione causata da lesioni fisiche, difetti di nascita o malattie e, senza limitare la generalità di quanto sopra, include diabete mellito, epilessia, lesioni cerebrali, qualsiasi grado di paralisi, amputazione, mancanza di coordinazione fisica, cecità o impedimento visivo, sordità o impedimento dell'udito, mutismo o impedimento della parola, o dipendenza fisica da un cane guida o altro animale o da una sedia a rotelle o altro apparecchio o dispositivo correttivo;
2. Una condizione di menomazione mentale o disabilità di sviluppo;
3. Un disturbo dell'apprendimento o una disfunzione in uno o più processi coinvolti nella comprensione o nell'uso dei simboli o del linguaggio parlato;
4. Un disturbo mentale, o,
5. Un infortunio o un'invalidità per la quale sono state richieste o ricevute prestazioni nell'ambito del piano assicurativo stabilito ai sensi del Workplace Safety and Insurance Act, 1997.

Accessibile significa che si può entrare o raggiungere, avvicinabile; facile da raggiungere; capace di essere influenzato, ottenibile; capace di essere capito o apprezzato.

Perdispositivo di assistenza si intende un dispositivo utilizzato per assistere le persone con disabilità nello svolgimento delle attività o nell'accesso ai servizi delle persone o delle organizzazioni coperte dallo Standard di Servizio al Cliente.

Dignità significa rispettare e trattare ogni persona, comprese le persone con disabilità, come valorizzata e meritevole di un servizio efficace e completo come qualsiasi altro cliente.

Indipendenza significa libertà dal controllo o dall'influenza degli altri, libertà di fare le proprie scelte.

Cane guida significa un cane addestrato come guida per una persona che è cieca e che ha le qualifiche prescritte dai regolamenti sotto l'Ontario Blind Persons' Rights Act.

Beni e servizi significa beni e servizi forniti da Virtek Vision International Inc.

Per animalidi servizio si intendono gli animali che vengono utilizzati come animali di servizio per una persona con disabilità se: (a) è evidente che l'animale è utilizzato dalla persona per motivi legati alla sua disabilità, o (b) la persona fornisce una lettera di un medico o infermiere che conferma che la persona ha bisogno dell'animale per motivi legati alla disabilità.

Perpersona di sostegno si intende, in relazione a una persona con disabilità, un'altra persona che la accompagna per aiutarla nella comunicazione, nella mobilità, nella cura personale, nei bisogni medici o nell'accesso a beni o servizi.

FORNIRE BENI E SERVIZI ALLE PERSONE CON DISABILITÀ

Virtek si impegna ad eccellere nel servire tutti i clienti, comprese le persone con disabilità, e svolgerà le sue funzioni e responsabilità per assicurare che le politiche, le pratiche e le procedure siano coerenti con i seguenti principi:

1. I beni e i servizi di Virtek sono forniti in modo da rispettare la dignità e l'indipendenza delle persone con disabilità;
2. La fornitura di beni e servizi di Virtek a persone con disabilità è integrata con quella fornita a persone che non hanno disabilità, a meno che una misura alternativa sia necessaria per permettere a una persona con disabilità di ottenere, usare o beneficiare di tali beni o servizi;
3. Alle persone con disabilità viene data un'opportunità uguale a quella data agli altri di ottenere, usare e beneficiare dei beni o servizi;

Virtek incoraggia una comunicazione aperta e si aspetta che le persone con disabilità comunichino il loro bisogno di sistemazione o assistenza se non è immediatamente evidente.

COMUNICAZIONI

Virtek comunicherà con le persone con disabilità in modi che tengano conto della loro disabilità.

USO DI ANIMALI DI SERVIZIO, DISPOSITIVI DI ASSISTENZA E PERSONE DI SUPPORTO

Virtek prenderà tutte le misure ragionevoli per assicurare che l'accesso, l'uso e il beneficio dei suoi beni o servizi non siano compromessi per persone con disabilità che richiedono dispositivi di assistenza, o che sono accompagnati da un cane guida, un animale di servizio o una persona di supporto.

Gli animali di servizio, inclusi, ma non limitati a cani guida, cani per l'udito, cani per la risposta alle crisi e altri animali di servizio certificati, avranno il permesso di entrare in tutte le strutture e sale riunioni di Virtek che sono aperte al pubblico, a meno che l'animale di servizio non sia altrimenti escluso dall'area per legge (ad esempio quando ci sono considerazioni di salute e sicurezza preminenti). 

Alle persone con disabilità sarà permesso di ottenere, usare o beneficiare di beni o servizi attraverso l'uso dei propri dispositivi di assistenza. Eccezioni possono verificarsi in situazioni in cui Virtek ha determinato che il dispositivo di assistenza può rappresentare un rischio per la salute e la sicurezza di una persona con disabilità o per la salute e la sicurezza di altri nei locali. In queste situazioni, se una persona con disabilità è ostacolata nell'accesso a beni o servizi, Virtek accontenterà il cliente fornendo un'alternativa dove possibile. NOTA: E' responsabilità della persona con disabilità assicurare che il suo dispositivo di assistenza sia usato in modo sicuro e controllato in ogni momento. Virtek assicurerà che i suoi dipendenti siano addestrati e familiari con i vari dispositivi di assistenza che possono essere usati dai clienti con disabilità mentre accedono ai suoi beni e servizi.

Virtek si impegna ad accogliere clienti con disabilità che sono accompagnati da una persona di supporto. Ogni persona con una disabilita' che e' accompagnata da una persona di supporto sara' autorizzata ad entrare nei locali di Virtek con la sua persona di supporto. In nessun momento ad una persona con disabilita' che e' accompagnata da una persona di supporto sara' impedito di avere accesso alla sua persona di supporto mentre si trova nei locali di Virtek. A seconda delle circostanze, alla persona di sostegno può essere richiesto di firmare un accordo di confidenzialità/non divulgazione. Se una persona di supporto è necessaria per la salute e la sicurezza di una persona con disabilità, o per la salute e la sicurezza di altre persone, Virtek richiederà l'accompagnamento di una persona di supporto nei locali di Virtek. Al contrario, a meno che non ci siano preoccupazioni preponderanti per la salute e la sicurezza, la persona con disabilità può scegliere di non essere accompagnata dalla sua persona di supporto in ogni momento.

AVVISO DI INTERRUZIONE TEMPORANEA DI STRUTTURE O SERVIZI

Nel caso in cui si verifichi un'interruzione del servizio, che limiterebbe l'accesso di una persona con una disabilità alle strutture, ai beni o ai servizi di Virtek, Virtek renderà nota l'interruzione ai clienti nei seguenti modi:

1. Il dipartimento delle risorse umane affiggerà un avviso dell'interruzione del servizio nei locali di Virtek nell'area in cui si trova l'interruzione del servizio (incluse le informazioni sul motivo dell'interruzione, la durata prevista, luoghi alternativi per il servizio (se applicabile), etc.); e,
2. Nel caso in cui si sappia che i clienti visiteranno i locali di Virtek, ogni tentativo sarà fatto per contattare tali visitatori in anticipo per avvisarli dell'interruzione.

FORMAZIONE DEL PERSONALE

Virtek fornirà una formazione sul servizio clienti AODA a tutti i dipendenti e ad altre persone che trattano con il pubblico o altre terze parti per conto di Virtek. La formazione sarà fornita anche a qualsiasi persona coinvolta nello sviluppo e nell'approvazione delle politiche, pratiche e procedure di Virtek che regolano la fornitura di beni e servizi a membri del pubblico o altre terze parti. Questo addestramento sarà fornito a tutto il nuovo personale e su base continuativa al personale per assicurare che tutti siano aggiornati su qualsiasi politica o cambiamento procedurale relativo allo Standard del Servizio Clienti.

La formazione includerà:

• - Una panoramica dell'Accessibility for Ontarians with Disabilities Act, 2005 e i requisiti del Customer Service Standard;
• - Il piano di Virtek relativo allo standard del servizio clienti;
• - Come interagire e comunicare con persone con vari tipi di disabilità;
• - Come interagire con persone con disabilità che usano un dispositivo di assistenza o richiedono l'assistenza di un animale di servizio o di una persona di supporto;
• - Come utilizzare le attrezzature o i dispositivi, se forniti, disponibili in loco o altrimenti che possono aiutare a fornire beni o servizi alle persone con disabilità;
• Cosa fare se una persona con una disabilità ha difficoltà ad accedere ai servizi di Virtek.

Un'ulteriore formazione avverrà quando verranno apportate modifiche al piano di Virtek.

Le registrazioni della formazione saranno fatte e mantenute in conformità con i requisiti dell'AODA Customer Service Standard.

FEEDBACK

I clienti o altre persone che desiderano fornire un feedback sul modo in cui Virtek fornisce beni e servizi alle persone con disabilità possono farlo di persona, per telefono, via email o con altri mezzi come richiesto. Tutti i feedback devono essere indirizzati al Direttore, Risorse Umane, come segue:

Per telefono: +1 .519.746.7190 x202

Per fax: +1. 519.746.3383

Per e-mail: liz.palermo@virtekvision.com

Per posta ordinaria / di persona: 

Liz Watson-Palermo
Direttore, Risorse Umane
Virtek Vision International Inc.
785 Bridge Street, Waterloo, ON N2V 2K1

sito web: www.virtekvision.com

Ci si può aspettare una risposta entro dieci (10) giorni lavorativi dal momento in cui si fornisce il feedback a Virtek. Qualsiasi reclamo su beni e servizi forniti a persone con disabilità sarà affrontato secondo il regolare processo di gestione dei reclami di Virtek. Il feedback sarà utilizzato per migliorare la fornitura di beni e servizi alle persone con disabilità.

MODIFICHE A QUESTA O ALTRE POLITICHE

Qualsiasi politica di Virtek che non rispetti e promuova la dignità e l'indipendenza delle persone con disabilità sarà modificata o rimossa.

DISPONIBILITÀ DI DOCUMENTI

Virtek ha preparato la documentazione richiesta dagli standard di accessibilità per il servizio clienti e la fornirà su richiesta.